Sperrliste für Gäste im Hotel: So führen Sie sie rechtssicher in Little Hotelier

Ja, in der EU und im Vereinigten Königreich dürfen Sie eine Liste von Gästen führen, die Sie nicht wieder aufnehmen wollen, solange Sie sie als berechtigtes Interesse begründen können, nur objektive Tatsachen erfassen, Einträge nicht länger als nötig aufbewahren und jeden Fall eine Person entscheiden lassen, nicht eine Software. Das Hilfecenter von Little Hotelier beschreibt keine Sperrmarkierung für Gäste, und Gästeprofile können keine Notizen speichern. Praktisch bewährt sich eine kurze, sachliche Liste, die Sie warnt, wenn ein gelisteter Gast erneut bucht, plus die eigene Sperrfunktion von Booking.com.

Ist eine Sperrliste für Gäste nach der DSGVO legal?

Sie kann es sein. Eine Sperrliste besteht aus personenbezogenen Daten, also gilt dafür jede Regel der DSGVO. Das frühere Beratungsgremium der EU zum Datenschutz, die Artikel-29-Datenschutzgruppe, nannte schwarze Listen „an intrusion“ (einen Eingriff) und sagte, sie dürften nur rechtmäßig existieren, wenn sie die üblichen Grundsätze und die Rechte der gelisteten Personen achten (Working Document on Blacklists, WP 65).

Für ein Hotel passt als Rechtsgrundlage normalerweise das berechtigte Interesse (Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO): Schutz Ihres Personals, Ihres Eigentums und Ihrer Einnahmen. Die britische ICO beschreibt es als dreiteiligen Test (ICO):

1. Zweck: Gibt es ein echtes Interesse? Eine Wiederholung unbezahlter Aufenthalte, von Schäden oder Aggression zu vermeiden, ist eines.
2. Erforderlichkeit: Ist die Liste ein gezielter, verhältnismäßiger Weg dorthin, ohne weniger eingreifende Alternative?
3. Abwägung: Würde der Gast sie vernünftigerweise erwarten, und vermeidet sie ungerechtfertigten Schaden für ihn?

Der Europäische Datenschutzausschuss nennt dieselben drei Bedingungen in seinen Leitlinien 1/2024 zum berechtigten Interesse. Halten Sie Ihre Antworten in einem kurzen Dokument fest. Diese Aufzeichnung ist Ihr Nachweis, falls jemand fragt.

Manche Länder haben eigene Erwartungen. In Frankreich sagt die CNIL, ein Unternehmen müsse Personen mitteilen, dass es eine solche Liste gibt und wozu sie dient, sie vor der Aufnahme warnen und ihnen angemessen Zeit zum Antworten geben (CNIL).

Was Sie erfassen und was nie

Halten Sie jeden Eintrag so kurz, dass es Ihnen nichts ausmachen würde, wenn der Gast ihn läse. Nach dem Auskunftsrecht der DSGVO kann er das verlangen.

Nie erfassen:

• Meinungen und Etiketten („unhöflich“, „zwielichtig“). Beschreiben Sie stattdessen das Verhalten: „Um 02:00 Uhr das Nachtpersonal angeschrien, zwei Gäste haben sich schriftlich beschwert.“
• Gesundheit, ethnische Herkunft, Religion, sexuelle Orientierung oder politische Ansichten. Das sind besondere Kategorien nach Art. 9 DSGVO.
• Beschuldigungen von Straftaten. Daten über Straftaten unterliegen nach Art. 10 zusätzlichen Grenzen; schreiben Sie also, was Sie gesehen haben („beim Check-out fehlten zwei Handtücher und eine Lampe“), kein Urteil.
• Wer der Gast ist, als Grund. Auf die Liste kommt jemand wegen seines Verhaltens, nie wegen Nationalität, Aussehen oder eines anderen persönlichen Merkmals. Das wäre Diskriminierung.

Den vollständigen Text der DSGVO finden Sie auf EUR-Lex.

Wie lange jemand auf der Liste bleibt

Die DSGVO nennt keine Zahl von Jahren. Sie sagt, Daten dürften nicht länger als nötig aufbewahrt werden (Art. 5). Wählen Sie eine Prüffrist, die zur Schwere passt, zum Beispiel ein Jahr für einen lauten Aufenthalt und länger für schwere Schäden, und entfernen Sie Einträge, die sich nicht mehr begründen lassen.

Erwähnen Sie die Liste in Ihrer Datenschutzerklärung (Art. 13). Fragt ein Gast, was Sie über ihn halten, oder widerspricht er, antworten Sie unverzüglich und innerhalb eines Monats (Art. 12).

Was Little Hotelier und Booking.com von Haus aus bieten

In Little Hotelier

• Notizen gehören an Reservierungen, nicht an Gäste. Gästeprofile enthalten Name, Anschrift, Telefon und Ausweisdaten, aber laut Hilfecenter lassen sich Notizen zu Gästen nicht in Profilen speichern, nur an den zugehörigen Reservierungen (Hilfecenter). Der Reiter Notes der Reservierung ist für interne Notizen nur für das Personal (Hilfecenter).
• Sie können Gäste suchen im Reiter Guests nach Name, E-Mail, Telefon oder Buchungsnummer.
• Die Grenzen: Jemand muss jede neue Buchung von Hand suchen. Und Little Hotelier maskiert persönliche Gästedaten 180 Tage nach dem Check-out (Hilfecenter); eine Notiz zum Aufenthalt des Vorjahrs ist daher kaum noch über den Namen zu finden.

Eine praktikable manuelle Routine: Schreiben Sie die Tatsachen in die Notizen der Reservierung, führen Sie separat eine kurze Liste mit E-Mail und Telefon des Gastes und prüfen Sie jede neue Buchung dagegen.

Bei Booking.com

Booking.com hat eine eigene Sperre. Gehen Sie im Extranet zu Reservations, öffnen Sie die Buchung des Gastes, klicken Sie auf Report guest misconduct, wählen Sie das Szenario, fügen Sie unter Details einen kurzen sachlichen Kommentar hinzu, setzen Sie das Häkchen, um den Gast künftig an Buchungen Ihrer Unterkunft zu hindern, und klicken Sie auf Submit report. Meldungen sind vom Check-in bis sieben Tage nach dem Check-out möglich (Booking.com Partner Hub).

Das gilt nur für Booking.com. Derselbe Gast kann weiterhin direkt oder über einen anderen Kanal buchen.

Darf ich eine OTA-Buchung eines gelisteten Gastes ablehnen oder stornieren?

Bei Booking.com nicht im Alleingang. Request to cancel reservation sendet dem Gast eine E-Mail mit der Bitte um Bestätigung, und die Buchung bleibt aktiv, bis er zustimmt. Sie können es bis 48 Stunden vor dem Check-in nutzen; danach bittet Booking.com Sie, den Gast an den Kundenservice zu verweisen (Booking.com Partner Hub). Ungültige Karten folgen einem eigenen Ablauf: siehe Booking.com Kreditkarte ungültig oder No-Show.

In der Praxis heißt das: den Gast früh kontaktieren, ruhig erklären und eine kostenlose Stornierung anbieten. Bei Direktbuchungen gelten Ihre eigenen Bedingungen. In beiden Fällen gibt Ihnen eine Warnung in der Nacht, in der die Buchung eintrifft, Tage zum Handeln statt Minuten an der Rezeption.

So erhalten Sie eine Warnung, wenn ein gelisteter Gast erneut bucht

Hotelier Tools hat eine Do-not-rebook list (Beta) unter /automated-checks/watchlist. Jede Nacht werden die neuen Buchungen des Tages und die anstehenden Anreisen mit der Liste verglichen. Ein Treffer wird zu einem Issue und einer Zeile in der Berichts-E-Mail.

1. Gast aus einer Reservierung hinzufügen. Klicken Sie unter Issues oder im Reservierungsbereich des Posteingangs auf Do not rebook…. Wählen Sie den Gast (die buchende Person oder eine Begleitperson), einen Schweregrad (etwa Do not accept again) und eine sachliche Begründung.
2. Oder von Hand hinzufügen. Klicken Sie auf Add a guest oder suchen Sie mit Find a reservation… nach Aufenthaltsdaten, Name, E-Mail oder Telefon.
3. Nächtliche Aufgabe erstellen. Klicken Sie auf derselben Seite auf Every night at 23:30, over the bookings made that day. Ohne sie wird nichts verglichen.
4. Entscheiden, wenn ein Treffer erscheint. Öffnen Sie das Issue, sehen Sie sich die Tatsachen an und entscheiden Sie, was zu tun ist. Die Software entscheidet nie für Sie.
5. Aufräumen. Deactivate stoppt Warnungen und behält den Datensatz. Delete entfernt die personenbezogenen Daten endgültig.

demo.hotelier.tools/automated-checks/watchlist

Wie es einen Gast erkennt, dessen Daten sich geändert haben

• Starker Treffer: dieselbe Dokumentnummer, die exakt gleiche E-Mail-Adresse oder eine Telefonnummer, die in den letzten 8 oder mehr Ziffern übereinstimmt.
• Schwacher Treffer: derselbe Name plus dieselbe Nationalität oder dasselbe Geburtsdatum.
• Ein Name allein führt nie zu einem Treffer. Für einen Eintrag können Sie „ähnlicher Name“ oder „ähnliche Telefonnummer“ aktivieren (ähnliche Schreibweisen, ein Zahlendreher). Diese lösen immer nur eine Warnung aus.

Eine Person im Prozess zu halten ist auch rechtlich wichtig: Art. 22 DSGVO schränkt Entscheidungen ein, die ausschließlich automatisiert getroffen werden und jemanden erheblich beeinträchtigen.

Derselbe nächtliche Lauf kann auch Zimmer, Ausweise und Zahlungen prüfen. Siehe die tägliche Checkliste für die Rezeption und die Seite Automated checks.

Dürfen Hotels eine Sperrliste teilen?

Seien Sie sehr vorsichtig. Eine Liste, die Sie mit anderen Hotels teilen, ist eine andere Verarbeitung: Die anderen Hotels hatten nie mit dem Gast zu tun, und der Schaden für jemanden, der zu Unrecht gelistet ist, wächst mit jedem Haus, das sie sieht. Die Artikel-29-Datenschutzgruppe stellte fest, dass die üblichen geteilten Listen, etwa Schuldnerdateien, auf besonderen nationalen Gesetzen beruhen (WP 65, oben verlinkt). Teilen Sie Einträge nicht zwischen Unternehmen, ohne rechtlichen Rat einzuholen.

Zusammenfassung

• Eine Sperrliste kann nach der DSGVO rechtmäßig sein: berechtigtes Interesse, nur Tatsachen, ein Prüfdatum und eine Person, die entscheidet.
• Erfassen Sie, was geschehen ist, mit Daten und Beträgen. Nie Meinungen, sensible Merkmale oder Beschuldigungen von Straftaten.
• Little Hotelier speichert Notizen nur an Reservierungen; Booking.com lässt Sie einen Gast über Report guest misconduct sperren.
• Die Do-not-rebook list von Hotelier Tools gleicht neue Buchungen jede Nacht mit Ihrer Liste ab und warnt Sie. Sie storniert nie etwas.