Sur cette page
- D'abord : qui encaisse le paiement ?
- Comment marquer une carte Booking.com comme invalide
- De combien de temps le client dispose-t-il pour mettre à jour sa carte ?
- Comment annuler une réservation dont la carte est invalide
- Carte virtuelle Booking.com refusée : que vérifier
- Comment déclarer un no-show et facturer (ou non) les frais
- Comment repérer les problèmes de paiement avant l'arrivée du client
- Résumé
Marquez la carte comme invalide dans l'Extranet Booking.com, dans l'application Pulse ou dans le Channel Manager de Little Hotelier. Le client dispose alors de 24 heures pour envoyer une nouvelle carte (12 heures s'il a réservé moins de 48 heures avant l'arrivée), et s'il ne le fait pas, vous pouvez annuler sans payer de commission. Pour un client qui ne se présente jamais, déclarez le no-show entre minuit le jour de l'arrivée et 48 heures après la date de départ prévue, puis choisissez de facturer ou non les frais.
Les étapes et les délais ci-dessous ont été vérifiés dans l'aide partenaires de Booking.com en octobre 2026.
D'abord : qui encaisse le paiement ?
Ce que vous pouvez faire dépend de la façon dont le client paie :
- Vous détenez la carte du client (vous encaissez le paiement). Les étapes des trois sections suivantes s'appliquent.
- Booking.com a encaissé le paiement en ligne et vous règle par carte virtuelle (VCC) ou par virement. Il n'y a pas de carte à marquer comme invalide ; si la carte virtuelle est refusée, reportez-vous à la section qui lui est consacrée plus bas.
- Smart Pay-at-Property (Payments by Booking.com dans l'EEE et dans certaines autres régions, pour les réservations non prépayées). Booking.com valide lui-même la carte et laisse 24 heures au client pour la remplacer. Vous ne pouvez pas marquer la carte comme invalide vous-même ; Booking.com vous indique quand vous pouvez annuler (Partner Help : Handling invalid credit cards).
Comment marquer une carte Booking.com comme invalide
Faites-le dès qu'un débit ou une validation échoue. Le délai accordé au client ne court qu'à partir de ce moment.
Dans l'Extranet
- Connectez-vous à l'Extranet.
- Cliquez sur Reservations, puis sur le nom du client ou le numéro de réservation.
- Sélectionnez Mark credit card invalid (marquer la carte comme invalide).
Dans l'application Pulse
- Touchez Bookings, puis le nom du client.
- Faites défiler jusqu'à Payment – credit card.
- Touchez Mark credit card invalid.
Depuis Little Hotelier
- Allez dans My Apps > Channel Manager > Reservation.
- Ouvrez la réservation Booking.com et cliquez sur l'onglet Manage Reservation.
- Cliquez sur Report payment card as invalid to Booking.com. Une fenêtre verte le confirme ; une rouge signifie que vous devez vérifier l'Extranet (centre d'aide Little Hotelier).
Booking.com envoie ensuite un e-mail et un SMS au client pour lui demander de nouvelles coordonnées de carte, et vous écrit quand il les met à jour. Notez ce que vous avez essayé dans les notes de la réservation (date, montant, motif du refus) : cela aidera la personne qui prendra le relais à la réception.
De combien de temps le client dispose-t-il pour mettre à jour sa carte ?
| La réservation | Délai pour envoyer une carte valide | Ensuite |
|---|---|---|
| Standard | 24 heures | Vous pouvez annuler jusqu'à 15 h (heure de l'établissement) le jour de l'arrivée |
| Faite moins de 48 heures avant l'arrivée | 12 heures, ou jusqu'à 15 h le jour de l'arrivée, selon ce qui arrive en premier | Vous pouvez annuler |
| Faite moins de 48 heures avant l'arrivée, pour 10 nuits ou plus | 2 heures | Vous pouvez annuler |
Si le client envoie une autre carte invalide, vous pouvez aussi annuler. Booking.com ne prélève pas de commission sur les réservations dont vous avez marqué la carte comme invalide (Understanding your commission).
Comment annuler une réservation dont la carte est invalide
Annulez via Booking.com, pour que le motif soit enregistré :
- Extranet : ouvrez la réservation et cliquez sur Cancel this reservation. Le bouton n'apparaît que si la réservation y est éligible.
- Pulse : ouvrez la réservation et touchez Request to cancel reservation.
- Little Hotelier : dans l'onglet Manage Reservation, cliquez sur Request cancellation of reservation to Booking.com due to invalid payment card, puis attendez la confirmation d'annulation de Booking.com.
Les nuits sont remises en vente. Si vous tenez une liste de clients qui attendent ces dates, c'est le moment d'appeler le premier : lisez comment gérer une liste d'attente pour les dates complètes.
Ou demandez d'abord un autre moyen de paiement
Vous préférerez peut-être conserver la réservation. Avec Little Hotelier Pay, Send Payment Request sur la réservation crée une page de paiement sécurisée pour un solde dû ou un paiement échoué, envoyée par e-mail ou partagée sous forme de lien. Cela fonctionne pour les réservations que vous encaissez vous-même, pas pour celles encaissées par le canal ni pour les cartes virtuelles de Booking.com (Payment requests).
Deux points à vérifier :
- La liste des expéditeurs autorisés de Booking.com. Booking.com bloque les e-mails et les liens provenant de systèmes que vous n'avez pas approuvés. Ajoutez les domaines de Little Hotelier sous Property > Messaging preferences > Security settings dans l'Extranet, sinon la demande n'atteint jamais le client (comment faire).
- Le numéro de téléphone. Depuis le 28 septembre 2026, Booking.com n'envoie plus les numéros de téléphone des clients aux channel managers : les nouvelles réservations Booking.com arrivent donc dans Little Hotelier sans numéro (Booking.com for developers). Copiez-le depuis l'Extranet avec Show phone number dans les détails de la réservation.
Le script gratuit Update Payment Link Button donne un libellé plus clair au bouton de demande de paiement et ajoute à la demande le numéro de téléphone de la réservation :
Carte virtuelle Booking.com refusée : que vérifier
Une carte de crédit virtuelle est une Mastercard numérique temporaire que Booking.com utilise pour vous payer quand il a encaissé l'argent du client. La carte d'une réservation non remboursable est active dès la date de réservation. Les autres s'activent quand la réservation est non remboursable à au moins 90 %. Environ 30 minutes après un débit échoué, le motif apparaît dans Reservation details (Getting paid with virtual credit cards).
| Message ou symptôme | Que faire |
|---|---|
| « Can't be authorized prior to activation date » | La carte n'est pas encore active. Vérifiez la date d'activation sur la page Reservations de l'Extranet. |
| « Insufficient funds » | Vous débitez plus que le montant disponible sur la carte. Les taxes par personne peuvent être exclues : encaissez-les auprès du client. |
| CVC ou date d'expiration invalide | Ressaisissez-les avec soin. |
| « Invalid merchant » | Votre terminal doit être enregistré comme prestataire d'hébergement. Appelez votre prestataire de paiement. |
| Blocage de sécurité | Trop de tentatives échouées. Réessayez dans 24 à 48 heures. |
Ne préautorisez jamais une carte virtuelle. Si vous l'avez fait, finalisez l'encaissement avec le code d'autorisation, ou annulez la préautorisation et débitez de nouveau. Toujours refusée ? Interrogez votre prestataire de paiement sur le code de refus, puis écrivez à Booking.com depuis la messagerie de l'Extranet.
Comment déclarer un no-show et facturer (ou non) les frais
Un no-show est un client qui ne s'est pas présenté avant minuit le jour de l'arrivée prévue. Vous pouvez le déclarer à partir de minuit le jour de l'arrivée et jusqu'à 48 heures après la date de départ prévue (Marking guest no-shows).
Dans l'Extranet :
- Cliquez sur Reservations et ouvrez la réservation.
- Sous Reservation actions, sélectionnez Mark as a no-show.
- Répondez à « Would you like to waive the no-show fee for this reservation? » (souhaitez-vous renoncer aux frais de no-show pour cette réservation ?) par Yes, waive fee ou No, charge fee.
- Cliquez sur Mark as a no-show pour confirmer.
Dans Pulse : Bookings > trouvez la réservation > Mark as a no-show > Yes.
Depuis Little Hotelier : dans l'onglet Manage Reservation de la réservation, cliquez sur Request Booking.com to mark reservation as a no-show. Décochez les chambres dont les clients sont bien arrivés, choisissez Yes ou No pour les frais de chaque chambre, puis cliquez sur Yes, mark as a no-show.
Ce que cela vous coûte :
- Frais facturés : vous payez une commission sur les frais.
- Frais non facturés et no-show déclaré dans les délais : pas de commission.
- No-show non déclaré dans les 48 heures suivant le départ : commission complète sur la réservation d'origine.
- Avec Payments by Booking.com : Booking.com tente d'encaisser les frais pour les réservations non prépayées et vous les verse ; s'il n'y parvient pas, il renonce à la commission. Là où il encaisse les frais de no-show pour les réservations à annulation gratuite, déclarez-les dans les quatre jours calendaires suivant l'arrivée (Payments by Booking.com).
Comment repérer les problèmes de paiement avant l'arrivée du client
Booking.com vous écrit au sujet des cartes invalides, et la section Reservations de l'Extranet liste les réservations concernées. L'application mobile de Little Hotelier peut envoyer des notifications pour les nouvelles réservations, les arrivées et les annulations (notifications). Il reste une vérification quotidienne : ouvrir chaque arrivée à venir pour voir qui doit encore de l'argent.
La méthode rapide : les contrôles automatiques de Hotelier Tools (bêta) font cette vérification pour vous.
- Ouvrez Automated Checks > Before they arrive (
/automated-checks/moment/before_arrival). Ce contrôle lit les arrivées d'aujourd'hui jusqu'à 7 jours à l'avance (vous pouvez choisir de 1 à 60) et contrôle le paiement, l'attribution de la chambre et la liste « do-not-rebook ». - Appuyez sur Create the task, ou Use the recommended schedule. Chaque exécution se connecte à Little Hotelier, elle a donc lieu au plus une fois par heure.
- Ouvrez Issues (
/automated-checks/issues). Les problèmes sont regroupés par réservation, par exemple un solde impayé à l'arrivée. - Réglez le problème : débitez la carte, envoyez une demande de paiement ou marquez la carte comme invalide auprès de Booking.com. Appuyez ensuite sur Verify pour contrôler à nouveau cette seule réservation.
- Chaque exécution envoie aussi un rapport par e-mail : vous n'avez même pas besoin d'ouvrir la page.
Le contrôle When they leave examine de nouveau le solde au départ. Les contrôles lisent Little Hotelier, pas Booking.com : ils signalent le solde impayé que laisse une carte refusée, pas le statut de carte invalide de Booking.com. Ils n'annulent jamais une réservation et ne débitent jamais une carte.
Essayez-le dans la démo
Ouvrez le même écran dans la démo de Hotelier Tools, remplie de données fictives. Sans inscription, rien à installer.
La routine quotidienne complète est décrite dans la checklist de réception : 8 problèmes à repérer avant l'arrivée, et chaque contrôle figure sur la page Contrôles automatiques. Hotelier Tools est gratuit pour tous les hôtels jusqu'au début de la facturation, le 10 janvier 2027.
Faut-il ajouter le client à une liste « do-not-rebook » ?
Si un client est parti sans payer, ou a donné des cartes qui ont toutes échoué, vous ne souhaitez peut-être pas le revoir. Sur Issues, appuyez sur Do not rebook… sur sa réservation, choisissez le client, un niveau de gravité (par exemple Do not accept again) et un motif factuel. À partir de là, une nouvelle réservation qui correspond déclenche une alerte.
La liste ne fait qu'alerter. Elle n'annule ni ne refuse jamais une réservation : c'est une personne qui décide. Un nom seul ne suffit jamais à créer une correspondance ; il faut le même numéro de document, l'e-mail exact, ou un numéro de téléphone dont les 8 derniers chiffres correspondent (ou un nom plus la même nationalité ou date de naissance). Gardez des motifs factuels. Plus de détails dans comment tenir une liste noire de clients en toute légalité.
Résumé
- Carte refusée : marquez-la comme invalide (Extranet, Pulse ou onglet Manage Reservation de Little Hotelier). Le client a 24 heures, 12 pour les réservations tardives, 2 pour les séjours de dernière minute de 10 nuits ou plus.
- Pas de carte valide : annulez via Booking.com, sans commission. Ou envoyez d'abord une demande de paiement.
- Le client n'est pas venu : déclarez le no-show dans les 48 heures suivant le départ prévu, et facturez les frais ou renoncez-y.
- Anticipez : laissez un contrôle programmé lister, plusieurs jours à l'avance, chaque arrivée qui doit encore de l'argent.
Questions fréquentes
De combien de temps le client dispose-t-il pour mettre à jour une carte invalide sur Booking.com ?
24 heures après que vous avez marqué la carte comme invalide. S'il a réservé moins de 48 heures avant l'arrivée, il a 12 heures ou jusqu'à 15 h (heure de l'établissement) le jour de l'arrivée, selon ce qui arrive en premier. Les réservations de dernière minute de dix nuits ou plus ne laissent que deux heures.
Dois-je payer une commission si j'annule à cause d'une carte invalide ?
Non. Booking.com ne prélève pas de commission sur les réservations dont vous n'avez pas pu débiter le client et dont vous avez marqué la carte comme invalide dans l'Extranet.
Puis-je signaler une carte invalide depuis Little Hotelier ?
Oui. Ouvrez la réservation Booking.com sous My Apps > Channel Manager > Reservation, allez dans l'onglet Manage Reservation et cliquez sur Report payment card as invalid to Booking.com. Le même onglet permet de demander l'annulation ou de déclarer un no-show.
Que faire si j'ai raté la fenêtre de 48 heures pour déclarer un no-show ?
Le bouton Mark as a no-show disparaît 48 heures après la date de départ prévue, et Booking.com prélève la commission complète sur la réservation d'origine. Contactez le service client de Booking.com via l'Extranet si vous n'avez pas pu le déclarer à temps.
La TVA s'applique-t-elle aux frais de no-show ?
Cela dépend des règles fiscales de votre pays : demandez à votre comptable. Ce que Booking.com précise, c'est qu'il prélève une commission sur tous les frais de no-show ou d'annulation que vous facturez au client.
Hotelier Tools annule-t-il des réservations ou débite-t-il des cartes à ma place ?
Non. Ses contrôles automatiques se contentent de signaler : ils repèrent un solde impayé avant l'arrivée et c'est vous qui décidez quoi faire. Hotelier Tools est indépendant et se connecte avec les identifiants Little Hotelier de votre hôtel.
